Top.Mail.Ru

Как и зачем выстраивать эффективное управление знаниями при удалённой работе

Об особенностях управления знаниями при дистанционной работе рассказывают эксперты KMS Lighthouse.

Организовать удалёнку оказалось непросто

В последние полгода работа на удалёнке стала особенно популярной. Многим компаниям пришлось перейти к такому формату за короткий промежуток времени. Не удивительно, что такой переход привёл к целому ряду проблем. Оказалось, что довольно сложно адаптировать корпоративную культуру под удалёнку, обеспечить всю необходимую инфраструктуру и помочь сотрудникам найти баланс между личной жизнью и работой. При этом сделать всё это нужно было так, чтобы не нарушить сотрудничество и совместную работу коллег внутри организации.

О том, что такое управление знаниями, читайте в статье Павла Лихницкого, генерального директора DIS Group. Управлять распределёнными командами и поддерживать вовлеченность и активность сотрудников во многом помогает эффективное управление знаниями.

Проблемы, которые возникают, если нет эффективного управления знаниями

Правильно выстроенные процессы сбора и обмена бизнес-информацией позволяют каждому работнику в компании выполнять свои обязанности эффективнее. Потребность в этих процессах особенно явной становится в условиях работы в географически распределённых командах.  Если такие процессы не налажены, компания столкнётся со следующими проблемами.

  • Возникнут сложности с коммуникацией. Сотрудникам будет непросто оставаться в корпоративном информационном поле.
  • Информация будет распространятся неравномерно, до кого-то из сотрудников она может не дойти.
  • Будет сложно понять, насколько та или иная информация важна, будет непросто её донести до заинтересованных лиц.
  • При необходимости сотрудники не смогут быстро получить доступ к нужной информации.

Зачем нужно управление знаниями в условиях удалёнки

Не стоит думать, что управление знаниями сводится к простому обмену информацией с членами своей же команды. Сквозное для всей компании управление знаниями позволит распространять действительно полезные сведения среди всех работников всех департаментов. Среди таких сведений:

  • ИТ-информация, которая нужна всем сотрудникам и покрывает основные ИТ-процессы.
  • HR-информация, в частности, описание основных корпоративных политик и процедур.
  • Информация, которая нужна для обслуживания клиентов и их консультирования по различным вопросам.

Большинство компаний уже давно оценили преимущества управления знаниями в стандартном режиме. Сейчас же стали очень явными и преимущества этого направления для дистанционной работы.

Удалённый формат работы прежде всего значит, что у сотрудника не будет возможности подойти к коллеге и задать ему свой вопрос и попросить помощи. Поэтому важно не просто разместить информацию на корпоративном портале, но и дать возможность через этот портал обратиться к тому, кто отвечает за эту информацию в компании. Ниже ещё несколько плюсов управления знаниями для работы на удалёнке.

  • Благодаря эффективному управлению знаниями сотрудники получат более комфортные условия труда, а это в свою очередь позитивно отразиться на обслуживании клиентов.
  • Благодаря эффективному управлению знаниями можно будет снизить усилия по дедупликции данных и устранения устаревших сведений и баз, где они хранятся.
  • Эффективное управление знаниями позволит снизить затраты и повысить операционную эффективность.
  • Эффективное управление знаниями улучшит работу решений на основе искусственного интеллекта и порталов самообслуживания.

Рекомендации по выстраиванию процессов управления знаниями

Сама по себе система управления знаниями не повысит эффективность работы ваших сотрудников. Чтобы добиться успеха вам также нужно будет правильно выстроить все процессы, в том числе чёткий план по созданию, хранению, обновлению информации и обеспечения удобного доступа к ней. При выстраивании таких процессов оптимально учитывать следующие рекомендации.

  • Прежде всего нужно определить информацию, которую необходимо распространять среди сотрудников.
  • Проведите обучение для сотрудников, научите их самостоятельно определять, насколько те или иные сведения точные и полезные.
  • Постарайтесь мотивировать сотрудников делиться с коллегами информацией на ежедневной основе.
  • Удостоверьтесь, что у сотрудников на удалёнке есть все инструменты для эффективной совместной работы и управления знаниями (Slack, Zoom, Microsoft Teams, Google Docs и прочие).
  • Обязательно собирайте обратную связь обо всём, что касается управления знаниями, чтобы быстро понять, что работает, а что нет.

Управление знаниями для поддержания корпоративной культуры

Ещё одна сложная проблема, с которой компаниям приходится столкнуться при переходе к удалённой работе, – сохранение корпоративной культуры. Генеральный директор и основатель компании CX Journey Аннет Франц считает:  «По сути, корпоративная культура не должна меняться во время кризиса. Именно корпоративная культура удерживает рабочий коллектив вместе. Важно продолжать работать, придерживаясь тех же корпоративных ценностей, что и раньше, даже если все сотрудники работают из дома».

Эффективное управление знаниями позволит объединить, сплотить сотрудников на удалёнке. Для этого важно разработать правильную стратегию распространения корпоративной информации и использовать качественную систему для этого распространения. Благодаря такому подходу можно добиться большей продуктивности и большей удовлетворённости сотрудников своей работой и более высокого уровня клиентского обслуживания.

{{ responsive_img( url='/../../static/upload/news/detail-image.jpg',lazy=true, img_attrs={ class: "img-fluid lazy" }, formats=['webp'] ) }}

Рассылка новостей

    Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.