Как эффективно организовать работу с системой управления знаниями. 4 совета от экспертов

Благодаря единой системе управления знаниями можно добиться впечатляющих успехов: сократить операционные затраты, повысить уровень удовлетворённости клиентов своим сервисом и другое.

Чтобы система управления знаниями приносила максимальную пользу, материалы в ней должны постоянно обновляться и улучшаться. Также важно постараться постоянно оптимизировать и автоматизировать процессы работы с ней. Но из-за этого система управления знаниями может становиться запутанной, полной неточных сведений, неудобной для пользователей.  Как этого избежать? Эксперты KMS Lighthouse дают советы.

Создайте маршрут поиска по существующим статьям и маршрут добавления нового материала

Постоянно обновляющаяся и расширяющаяся система управления знаниями может показаться запутанным клубком общих папок и документов. Сотрудники могут не знать, как искать в ней информацию или допускать ошибки при загрузке нового материала.

Если ваши сотрудники именно так видят вашу систему управления знаниями, мотивации добавлять новые материалы в неё у них не будет. Поддерживайте свою систему управления знаниями в порядке во время её расширения. Порядок в базе не только мотивирует сотрудников добавлять новый материал. Он помогает им выполнять свои непосредственные обязанности.

Какой оптимальный маршрут загрузки новой статьи? В вашей системе управления знаниями обычно есть функционал загрузки новых документов и выбора секций, в котором они будут размещены. После загрузки документа у отдельно определённых пользователей появится возможность рецензировать, доработать и опубликовать статью. Даже черновики можно загружать, чтобы опубликовать их позже.

Правильно распределите роли в системе управления знаниями

Не нужно сужать круг тех, кто может прислать новую информацию. Вместо этого чётко опишите процессы рецензирования и публикации нового контента. Это нужно, чтобы пользователи системы управления знаниями видели самый релевантный материал по интересующему вопросу. Распределите среди пользователей системы управления знаниями роли: определите, у кого есть функции создавать, рецензировать и публиковать информацию.

Мотивируйте сотрудников постоянно создавать новые материалы для системы управления знаниями.

Дайте пользователям возможность оценивать статьи, продвигать лучшие

Продвигайте в системе управления знаниями статьи, которые чаще всего используются для выполнения бизнес-задач. Помните, самая используемая информация должна быть в начале списка статей и в его середине.

Такая информация должна быть более видимой, чем остальная, её должно быть легче найти.  Обеспечьте пользователям возможность оценивать полезность статей, решать, какая статья попадёт в начало списка.

Мониторьте использование системы управления знаниями, опираясь на данные

Используйте дата-центричный подход к оценке использования системы управления знаниями и того, как с ней работают сотрудники. Собирайте статистику по тому, сколько вопросов и ответов было создано, сколько просмотров у каждой статьи, сколько пользователей подписано на обновления в ней, сколько проголосовало за неё, сколько оставило свои комментарии. Эффективная система управления знаниями умеет собирать такие данные, анализировать их. А также давать рекомендации по тому, о чём стоит создать новую статью, если проблема клиента так и не была решена. Это постепенно поможет закрыть все пробелы в вашей системе управления знаниями.

Поддержание чистоты системы управления знаниями должно быть одной из основных целей компании. Остались вопросы по тому, как это обеспечить? Напишите их на почту info@dis-group.ru и эксперты KMS Lighthouse ответят на них.