Что такое ITSM системы и как выбрать?

О том, чем отличаются друг от друга ITSM-системы и как выбрать оптимальную, рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

ITSM-системы – залог продуктивности и высокого уровня клиентского сервиса

В ИТ-департаментах многих компаний используются ITSM-системы для повышения операционной эффективности и лучшего обслуживания конечных потребителей ИТ-услуг. ITSM-системы играют ключевую роль для успешной цифровой трансформации. Именно их функциональные возможности позволяют внедрить в компании самые эффективные подходы к управлению сервисами из таких  методологий, как DevOps, Lean, Agile и ITIL.

Даже неглубокое изучение тематики в Google показывает, что на рынке сейчас представлено довольно много ITSM-систем. Рынок этих решений постоянно развивается, появляются новые предложения для разных потребностей компаний и разных уровней зрелости. Сейчас прогнозируется, что рынок ITSM-систем в облаках будет расти на 14,9% ежегодно. Как же выбрать качественное решение среди всего этого многообразия? Давайте рассмотрим основное функциональные возможности ITSM-систем, а также ключевые этапы выбора решения, которое подойдёт именно вашей компании.

ITSM-системы: как выбрать оптимальную?

Как же не ошибиться при выборе ITSM-систем? Для того, чтобы сделать правильный выбор, необходимо стратегически оценить текущий уровень управления ИТ-услугами. Также нужно понять, что вам может потребоваться в этой области в будущем. Выбор решения должен зависеть от стратегии компании в управлении ИТ-услугами. Нехватка необходимых функциональных возможностей не должна тормозить воплощение вашей стратегии. Найдите слабые места в процессах, определите зрелость компании в области управления ИТ-услугами. Проанализируйте, где вы находитесь сейчас и как выглядит ваше идеальное будущее. Определитесь с тем, как текущее состояние тормозит достижение тех бизнес-результатов, которые вы перед собой ставите. После этого необходимо предметно изучить те ITSM-системы, которые доступны на рынке.  Это поможет понять, чего вы действительно хотите от решения и выстроить стратегию по эффективному его использованию.

При выборе ITSM-систем принимайте во внимание не только свои текущие потребности, но и потребности, которые могут возникнуть в будущем. Нужно понимать, что требования бизнеса и ИТ к решению будут только расти по мере масштабирования бизнеса. Среди требований, которые обязательно рано или поздно возникнут в вашей компании – необходимость обеспечить автоматизацию отдельных процессов и организовать самообслуживание для пользователей. Не забывайте о том, что для разных компаний могут подходить разные ITSM-системы с разными функциональными возможностями. Для того, чтобы вы могли определиться с тем, что нужно именно вам, ниже я привожу перечень ключевых функциональных возможностей ITSM-систем.

ITSM-системы: обнаружение активов и управление ими

ИТ-департамент должен хорошо знать, какие аппаратные средства и какое программное обеспечение есть у него в наличии. Всю ИТ-экосистему важно визуализировать и тщательно контролировать. Для этого важно эффективно управлять изменениями, конфигурациями, лицензиями, инцидентами. Также необходимо управлять тем, как происходит обеспечение сотрудников оборудованием и ИТ-решениями, а также как люди пользуются тем и другим.

Качественные ITSM-системы помогают ИТ-специалистам принимать решения на основе данных, дают подсказки по управлению всеми активами компании во всех сетях. В то же время они не перегружают сотрудников ИТ-службы большими объёмами бесполезных сведений. При этом качество удалённой поддержки и автоматизированное управление конфигурациями зависит от того, насколько хорошо решение мониторит инциденты и устройства в реальном времени.

ITSM-системы: управление конфигурациями

Состояние аппаратных средств и программного обеспечения может меняться очень быстро в сложной среде ИТ-инфраструктуры. При этом и конфигурации устройств, и конфигурации ИТ-решений должны соответствовать требованиям пользователей и принятым в организации политикам. Требования эти могут отличаться друг от друга, какие-то из них могут друг другу противоречить. Именно поэтому так важно собирать точную и актуальную информацию о конфигурации всех ИТ-активов в CMDB (базу данных управления конфигурациями). Это позволит управлять изменениями в конфигурациях в реальном времени.

Продвинутые ITSM-системы позволяют также мониторить ИТ-активы, их связи между собой в том числе в мультиоблачной среде. Автоматизация таких процессов снижает риски, связанные с изменениями в ИТ, например, риски сбоев в работе и риск перерасхода средств.

ITSM-системы: управление проблемами и инцидентами

Вынужденные простои ИТ могут стоить бизнесу от 5600 до 9000 долларов в минуту, согласно Gartner. ITSM-системы позволяют проактивно, унифицировано и автоматизировано управлять проблемами и инцидентами. Это помогает устранять неполадки до того, как эффект от них станет заметен конечным пользователям.

В некоторые инновационных ITSM-системах есть возможность на основе алгоритмов машинного обучения снизить объём шумов в логах и данных о событиях, определять аномальное поведение, находить корневые причины проблем для того, чтобы раз и навсегда эти проблемы устранить. Эффективные ITSM-системы позволяют ИТ точно предсказывать возникновение проблем и заранее принимать меры по их устранению.

Организация самообслуживания для пользователей и служба поддержки

Возможности для самообслуживания пользователей особенно важны для компаний, где активно практикуется DevOps и Agile. Такие организации стараются дать своим сотрудникам максимум возможностей по самостоятельному развёртыванию сервисов. Возможность самостоятельно решать свои проблемы делает команды по разработке более независимыми. А нагрузка на команды по поддержке систем при этом снижается. В продвинутых ITSM-системах самообслуживание организовано интуитивно понятно, а портал технической поддержки рассчитан на независимую работу конечных потребителей ИТ-услуг. Оптимально, чтобы портал технической поддержки не просто направлял конечных пользователей к тому или иному ИТ-решению, он должен позволять им справляться со своими проблемами без привлечения ответственных ИТ-специалистов.

Например, через порталы самообслуживания не только можно заказать новое аппаратное или программное обеспечение. Также пользователи могут запросить внутри ITSM-системы доступ к конфигурациям для своих устройств и программ, к своему профилю и необходимой информации. При этом важно, чтобы соблюдались все требования к информационной безопасности.

ITSM-системы: управление знаниями

Сбор ключевых знаний и обеспечение доступа к ним – первый этап на пути к самообслуживанию конечных пользователей и более эффективному решению проблем с ИТ в целом. Продвинутые ITSM-системы позволяют легко публиковать постоянно увеличивающиеся объёмы знаний, управлять ими и эффективно их использовать. Это снижает нагрузку на службу ИТ, повышает удовлетворённость сервисами конечных пользователей.

Среди важных функций ITSM-систем в области управления знаниями – интеграция с порталом самообслуживания, контекстуальный и кастомизированный поиск, возможность создавать несколько версий одного документа, возможность перевода, возможность создания аналитических дашбордов.

ITSM-системы: метрики, аналитика, BI и отчётность

Эффективные ITSM-системы обеспечивают ИТ-специалистов важной информацией, на основе которой те могут активно действовать. Чаще всего никому не нужен большой поток данных о деталях работы систем и выполненных KPI. Нужны готовые контекстуальные инсайты, которые специалист может сразу с пользой применить.

ITSM-системы должны давать возможность пользователям создавать полезные для себя дашборды на основе готовых шаблонов. При этом аналитика и подготовка отчётности должны быть нацелены на поиск ответов на ключевые для бизнеса вопросы, помогать постоянно совершенствовать управление ИТ-услугами в компании. Также стоит отдавать предпочтение ITSM-системам с встроенными алгоритмами машинного обучения. Они могут помочь при создании записей об инцидентах и при подготовке отчётности о выполнении KPI. А это, в свою очередь, помогает значительно повысить продуктивность сотрудников.

ITSM-системы: поддержка мультиоблачных сред

ИТ-специалистам постоянно приходится управлять инцидентами, конфигурациями и циклами релизов в сложной сети мультиоблачных сред. Делать это непросто, тем более требования по каждому из указанных направлений могут отличаться.

Многие ITSM-системы помогают управлять взаимосвязями ИТ-платформ и инфраструктурных моделей. Важно, чтобы при этом была возможность визуализировать и контролировать использование, владельцев, стоимость мультиоблачных приложений и сервисов. Большое значение эффективной работы в мультиоблачных средах будут иметь централизованные дашборды ITSM-систем с точными сведениями. Они помогут оптимизировать ресурсы, которые есть в наличии.

ITSM-системы: автоматизированные потоки операций и DevOps-интеграция

Автоматизация – главный приоритет для ITSM-технологий. Процессы при управлении конфигурациями, инцидентами, проблемами, управлении знаниями и в других областях управления ИТ-услугами должны быть надёжными и воспроизводимыми.

Кроме того, интеграция операций ИТ-сервисов и технологий автоматизации DevOps обеспечат командам DevOps возможность самостоятельно использовать функции ITSM-систем. Передовые организации с большой готовностью используют методологию DevOps. При этом рабочие группы и в Dev, и в Ops могут использовать разные ИТ-инструменты для мониторинга и управления ИТ-сервисами.  ITSM-системы должны унифицировать, объединять в одной точке все эти команды для того, чтобы снизить разрозненность во взаимодействующих кросс-функциональных DevOps-командах.

ITSM-системы могут быть разными, важно найти свою

Не всегда самые популярные ITSM-системы могут идеально подойти к потребностям именно вашей компании.  Для компаний, в которых большую роль играет служба технической поддержки, прежде всего нужны будут функции настройки самообслуживания для пользователей. Для компаний с DevOps-средой нужны будут продвинутые возможности на основе машинного обучения по формированию отчётности для того, чтоб определять узкие места процессов и оптимизировать их.

Нужна дополнительная консультация при выборе ITSM-системы? Обращайтесь к специалистам DIS Group по почте info@dis-group.ru