Управление знаниями: что это, инструменты, внедрение, опыт лидеров
О важности системы управления знаниями и их структурирования рассуждает Ирина Боровлева, бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse в DIS Group.
Практически любому сотруднику нужен быстрый и удобный доступ к корпоративным знаниям для того, чтобы качественно выполнять свои обязанности. Нужны могут быть совершенно разные сведения: информация о маркетинговых акциях, описания товаров и услуг компании, корпоративные новости, тарифные сетки и многое другое. И если раньше такие сведения в первую очередь играли большую роль для тех работников, кто занимается клиентским сервисом (например, операторов кол-центров, сотрудников технической поддержи), сейчас ситуация изменилась. Актуальные и точные знания важны и для работника производства (иначе как он узнает оптимальный способ починки оборудования), и для ИТ-специалиста (иначе как он сможет переиспользовать опыт коллег), и для менеджера по продажам, и для маркетолога, и для любого другого специалиста.
Именно поэтому управлением знаниями (бизнес-информацией) рано или поздно придётся заниматься любой компании.
Инструменты для управления знаниями
Многие компании используют для управления знаниями ИТ-инструменты, которые совершенно для этого не подходят. Например, большой популярностью пользуются ИТ-решения, которые изначально предназначены для того, чтобы хранить информацию в одном месте. Среди них – Confluence, SharePoint, Bitrix, Wiki-системы. Каждое из этих решений изначально задумывалось как какой-то общий ресурс, в котором всю накопленную информацию хранить будет удобнее, чем в простом файловом хранилище. Со временем у этих решений появились дополнительные функции. В частности, появилась возможность частично разграничивать доступ к информации для разных сотрудников. Одни и тот же файл одновременно смогли редактировать несколько людей. Стал доступен и минимальный поиск по тому контенту, который хранится в системе. Все остальные функции, без которых сложно представить эффективное управление знаниями, приходится дописывать вручную или подключать с помощью дополнительных плагинов и интеграций.
Если речь идёт о знаниях небольшой организации или отдельного бизнес-подразделения, которое не связано с обслуживанием клиентов, можно попробовать обойтись системой для хранения информации. Однако быстро искать нужную информацию в ней, конечно, не получится. Да и на большие объёмы сведений она тоже не рассчитана. Ещё один значительный минус такого инструмента в том, что у него может не быть возможности определить владельца данных, которым может выступать конкретный работник компании или подразделение. А это важно, учитывая, что именно владелец определяет структуру и формат хранения знаний.
Ситуация ухудшается, когда речь идёт о масштабировании проекта управления знаниями. Вас будут ждать очень неприятные сюрпризы с решением, которое рассчитано на то, чтобы хранить информацию. Особенно критичными эти неприятные сюрпризы будут для обслуживания клиентов.
Структурирование знаний, информации и данных в СУЗ
Когда мы говорим о масштабировании проекта по управлению знаниями, мы подразумеваем, что в компании уже есть платформа, которая позволяет этими знаниями управлять и без каких-либо сложностей расширять количество статей внутри СУЗ и количество пользователей, которые, обладая тем или иным уровнем доступа к знаниям, могут получить необходимый для них здесь и сейчас ответ в рамках их служебных полномочий и обязанностей.
А что означает «управлять знаниями»? «Управлять» не равно «хранить». Управлять – значит иметь возможность разрабатывать единую структуру для статей с похожим наполнением, иметь возможность быстро вносить изменения в ранее созданную структуру, иметь возможность настраивать быстрые ответы на конкретные вопросы клиентов, иметь возможность анализировать все действия, совершаемые конечными пользователями в системе, в том числе, действия над контентом: какие запросы вводят пользователи, какие из них находят отклик, а какие нет, какие отзывы пишут работники к статьям, – и на основе этого принимать какие-либо управленческие решения или решения, направленные на улучшение качества контента.
В момент, когда вы осознали, что вам недостаточно просто хранить информацию, и определили курс развития на построение в компании корпоративной функции по управлению знаниями, неминуемо возникают новые вопросы и трудности. Например, ваша текущая система не позволяет разграничить доступ к знаниям на уровне полей/элементов одной статьи, поэтому вы вынуждены частично дублировать одну и ту же информацию для разных групп пользователей. Сам факт дублирования информации изначально не кажется проблемой. Тем не менее, на это уходят силы и время ваших контент-менеджеров, а в последствии возникает риск человеческой ошибки, когда в одном месте информацию актуализировали, а в другом месте нет.
Количество контента растет пропорционально количеству новых пользователей, ведь нам необходимо удовлетворить потребности каждого из них в необходимых знаниях и ответах. В такой ситуации, если контент не структурирован, нам сложно следить за его актуальностью, сложно следить за стандартизацией внешнего вида и наполнения статей, сложно искать информацию. Более того, мы лишаем себя возможности использовать такой контент при интеграции с чат-ботом или при внедрении на сайте портала самообслуживания, который берет информацию для ответов на вопросы клиентов из той же СУЗ, что и любой другой сотрудник вашей компании. Чтобы решить этот вопросы вы вынуждены использовать дополнительные ресурсы: технические, человеческие, временные и т.д.
Чтобы решить вышеописанные проблемы, иметь возможность легко управлять ролевой моделью и доступами, легко интегрировать СУЗ с другими системами, быстро искать информацию в СУЗ, настраивать быстрые ответы на вопросы клиентов, иметь возможность сравнивать статьи с похожим контентом между собой и подбирать продукт, важно, чтобы ваша система обладала широким набором функций по структурированию и шаблонированию информации. Говоря о структурировании, я не имею в виду внешнее деление страницы на блоки, которое есть во многих системах и которым можно легко пренебречь. Я говорю о системном конструкторе, который позволяет создавать шаблон и структуру будущей статьи путем выбора подходящего типа элемента из преднастроенного списка без дополнительных знаний в области программирования.
Именно из-за отсутствия столь важного инструментария большинство систем, в которых хранится информация, не могут предложить вам такую же вариативность функций поиска, которую предлагает KMS Lighthouse. А ведь именно быстрый и удобный поиск – это наш ключ к успеху в выстраивании партнерских и уважительных отношений с нашим клиентом.
Исходя из вышесказанного, я делаю вывод, что возможность создать единую структуру для однотипного контента на основе заранее сформированного шаблона, а при необходимости внести в нее изменения, которые будут отражаться во всех статьях, созданных по этой структуре – это не прихоть, а острая необходимость для СУЗ. Если этого функционала нет в системе, с течением времени мы вернемся к истокам – к обычному файловому хранилищу, в котором собраны тонны несвязанной, дублирующейся и неактуальной информации, формат которой определяется и зависит только от видения тех людей, которые ее формируют. Это мешает не только искать статьи и ответы, но и ориентироваться внутри самой статьи.
Подводя итог о важности структурирования контента, хочу обратить внимание на то, что вы сможете получить, имея среди своих инструментов тот самый конструктор шаблонов. Это позволит вам:
- самостоятельно разрабатывать шаблоны и при необходимости вносить в них корректировки;
- формировать статьи с однотипной информацией по единой структуре, которая регламентируется строгой формой заранее созданного шаблона. Если к вам на работу придет новый контент-менеджер, ему не нужно будет тратить время на то, чтобы разобраться, в какую часть страницы и какую информацию вставить, ему не нужно будет придумывать свой вариант отображения информации, ему будет достаточно лишь открыть нужный шаблон и на его основе создать стать
- сравнивать статьи, созданные на основе одного и того же шаблона, между собой;
- позволит автоматически массово изменять и / или наполнять определенные подразделы;
- настроить ролевой доступ к информации непосредственно в рамках одной информационной статьи;
- сформировать конкретный ответ на вопрос клиента (в ответ на запрос пользователя сразу вывести необходимый блок контента, а не поисковую выдачу с набором статей);
- использовать информацию из СУЗ для чат-бота или для любого другого внешнего канала и многое другое.
Правильно структурировав знания, информацию и данные в СУЗ, мы получим контент, в котором легко ориентироваться, который легко обработать, в который можно массово внести какие-то изменения, и поиск в котором будет осуществляться уже не только по заголовку статьи, а по всем ее элементам.
Интеграция СУЗ с другими системами
Интеграция СУЗ с другими системами позволяет автоматизировать обновление знаний и поддерживать их непротиворечивость в разных каналах.
Например, многим организациям будет полезна интеграция СУЗ с CRM-системой. Такие системы сейчас широко применяются при выстраивании отношений с клиентами. Например, когда вы звоните в кол-центр, оператор может открыть CRM и увидеть всю историю ваших отношений с компанией, ваши покупки, заказы, ваши персональные данные и другие сведения. При интеграции СУЗ и CRM мы можем встроить строку поиска СУЗ или сформировать ссылки на конкретные статьи в СУЗ напрямую в CRM. Это позволит сотрудникам, которые занимаются обслуживанием клиентов, искать нужные знания (например, о новых тарифах), не выходя из CRM. Такой подход значительно упростит и ускорит консультации и в кол-центрах, и в физических точках продаж.
Но можно пойти ещё дальше. Продвинутые СУЗ умеют фильтровать контент при поиске на основании информации, подтянутой из CRM. Например, можно настроить фильтрацию по регионам. Представьте, в кол-центр позвонил клиент из Москвы. Для того, чтобы его проконсультировать, оператор открывает его аккаунт в CRM. Клиент уточняет актуальные тарифы. Оператор вбивает в поисковой строке СУЗ, которая интегрирована в CRM, «тарифы» и видит тарифы для Москвы. Когда в кол-цент позвонит житель Санкт-Петербурга, и сотрудник откроет его аккаунт в CRM, то тарифы в поиске он найдёт тарифа именно для северной столицы.
Не менее полезной может оказаться и интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом компании. Она позволяет автоматически изменять информацию в СУЗ тогда, когда эта информация меняется в продуктовом каталоге. В целом можно провести интеграцию СУЗ с любой системой, где хранятся и постоянно обновляются полезные для сотрудников сведения.
Кроме того, можно провести интеграцию СУЗ с чат-ботами и сайтом компании. Это поможет поддержать омниканальность коммуникации с клиентами и сократит время на обновление информации на разных ресурсах.
Культура управления знаниями. Опыт лидеров
За рубежом СУЗ уже давно широко распространены. В России бум популярности таких решений только начинается. Среди лидеров-первопроходцев – ВТБ, Tele2, «Ростелеком», «Газпром нефть», «Связь-банк» (вошел в состав ПАО «Промсвязьбанк» в 2020 году), и другие. Во многих организациях СУЗ уже позволил добиться значительных успехов.
