Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 2

О самых актуальных тенденциях в области управления ИТ-услугами рассказывает эксперт BMC Software Кирсти Магован. Кирсти работает консультантом в области ITSM в течение 15 лет. Читайте первую часть статьи по ссылке.

Область управления ИТ-услугами чувствует себя хорошо

В предыдущей части статьи мы обсудили, что в целом область управления ИТ-услугами чувствует себя довольно хорошо, продолжает расти и развиваться – внедрять новые принципы и методы работы. Кроме того, организации стремятся эффективнее управлять внутренними сервисами в целом в различных подразделениях и на различных уровнях. Это в свою очередь приводит к значительной трансформации компаний. Но, несмотря на неплохое положение дел в ITSM в 2020 году, расслаблять не стоит. Особенно важно сейчас уделять внимание двум следующим пяти аспектам:

• Искусственному интеллекту;
• Новым форматам работы;
• Цифровой трансформации;
• Переносу опыта управления ИТ-услугами на другие сервисы;
• ITIL 4.

Давайте разберём каждый из этих аспектов подробнее.

Искусственный интеллект

Искусственный интеллект (ИИ) сейчас применяется во многих организациях по всему миру. Конечно, пока нельзя сказать, что все службы технической поддержки активно используют ИИ. Но многие операции в области управления ИТ-услугами уже осуществляются с его применением. Искусственный интеллект в будущем будет применяться ещё шире. Исследовательское агентство Gartner предсказывает, что к 2022 году более 70% офисных сотрудников будут ежедневно общаться с голосовыми помощниками на основе ИИ по рабочим вопросам.

Новые форматы работы

Работа из дома, работа с удалённым доступом и гибкий подход к организации трудовой деятельности в компании значительно меняют привычный мир. Сотрудники получают возможность оптимальнее выстроить баланс между работой и личной жизнью и организовать всё так, чтобы быть максимально продуктивным без привязки к офису. Те компании, в которых подобные новые форматы работы практиковались до карантина, пострадали от Covid-19 в меньшей степени. Остальным пришлось осваивать эти методы в авральном режиме, многие с этим не справились.

Но даже карантин не смог сломить сопротивление нововведениям многих сотрудников. Поколение беби-бумеров и поколение X склонны не доверять новым условиям труда и сомневаются в способности коллег поддержать или увеличить продуктивность труда при работе из дома. Для миллениалов формат работы имеет куда меньшее значение. Но в целом новые форматы работы никуда не денутся. Компаниям придётся к ним приспособиться, иначе они рискуют потерять ценные кадры.

Цифровая трансформация

Цифровая трансформация – это не только применение новых технологий. Безусловно, технологии играют важную роль. Но успешная цифровая трансформация невозможна без изменений в корпоративной культуре компании, без непрерывных экспериментов и готовности к ошибкам и неудачным проектам. В целом, цифровая трансформация – это интеграция инноваций в каждое направление бизнеса и каждый бизнес-процесс. Изменения должны коснуться всего: от способа общения с клиентами до того, как компания добивается бизнес-результатов. Также читайте статью Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами

Перенос опыта управления ИТ-услугами на другие сервисы

Как я уже говорила в первой части статьи, успех управления ИТ-услугами (в частности ITIL) привёл к тому, что практики из этого направления начали активно применяться в других департаментах: в HR и в департаментах, которые отвечают за эксплуатацию оборудования.

Теперь инструменты для управления ИТ-услугами могут использоваться в разных направлениях бизнеса и для разных бизнес-задач. Это в свою очередь заставляет вендоров этих инструментов их адаптировать под новые нужды. Адаптируются и методологии управления ИТ-услугами.

ITIL 4

Согласно исследованию ITSM.Tools, ITIL 4 пользуется значительной популярностью. Более 50% опрошенных в ходе этого исследования рассказала, что или находятся в процессе внедрения различных элементов ITIL 4, или планируют этим заняться. Интерес к методологии вызван тем, что четвёртая версия сфокусирована на достижение бизнес-результатов и продвижение Agile-методологии.  В целом можно говорить о том, что ITIL фактически переродился в 2020 году.

То, как компании управляют сервисами, будет меняться

Управление ИТ-услугами ждём блестящее будущее, как с точки зрения ИТ, так и с точки зрения бизнеса. Однако, думаю, что в новом десятилетии мы увидим много кардинальных изменений, от которых нужно будет не отстать и к которым нужно будет быстро приспособиться.

Также вам могут быть интересны статьи 5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания и 5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту.