Что нового в управлении ИТ-услугами в 2020 году? Часть 1

О самых актуальных тенденциях в области управления ИТ-услугами рассказывает эксперт BMC Software Кирсти Магован. Кирсти работает консультантом в области ITSM в течение 15 лет.

Управление ИТ-услугами и эпидемия коронавируса

Когда я только приступала к подготовке этого материал, COVID-19 только начинал распространяться. Ничего не предвещало того, что случится эпидемия, которая значительно изменит нашу с вами жизнь. На тот момент главным событием в области управления ИТ-услугами был выход ITIL 4. Новая версия ориентировалась на потоки создания ценности для бизнеса, на новые форматы работы, на Agile, DevOPs, концепцию бережливого производства Lean и другие передовые методологии. Благодаря ITIL 4 перед управлением ИТ-услугами в целом открылись прекрасные перспективы. Но потом начался карантин, и всё изменилось.

По сути, эпидемия Covid-19 привела к тому, что теперь компаниям жизненно необходимо более внимательно управлять своими сервисами. Только те, кто преуспеет в этом, сможет выйти из кризиса с небольшими потерями. Такие организации смогут быстро и безопасно развернуть новые технологии и эффективно начать их эксплуатацию. Это могут быть технологии для того, чтобы эффективно организовать удалёнку, и для того, чтобы оперативно начать работать с новым подрядчиком, и для того, чтобы провести разработку дополнительных функциональных возможностей.

Тренд управления ИТ-услугами: важно эффективно управлять сервисами в целом

Важнейшая тенденция 2020 года – соединение ИТ и бизнеса. Значительный шаг в этом направлении – расширение области управления ИТ-услугами на другие сервисы компании. Дело в том, что сейчас работа любого сервиса в той или иной степени связана с технологиями. Традиционное разделение на управление ИТ-услугами и всеми остальными сервисами разделяет бизнес и ИТ, а такого быть не должно.

Каждая команда со стороны бизнеса имеет свою глубокую техническую экспертизу: они понимают, как технологии функционируют с точки зрения пользователя. Безусловно, это не значит, что они смогут справиться с любой проблемой без привлечения ИТ-специалистов. Но продвинутые навыки работы с информационными технологиями у сотрудников бизнес-подразделений быть должны. Также и ИТ-специалисты должны хорошо представлять, как всё устроено в бизнес-подразделениях, как они могут помочь достичь бизнес-результатов, принести пользу бизнесу. Эта связь между управлением ИТ-услугами и бизнес-миссией компании в последние 10 лет стала движущей силой, которая помогает менять то, как компании управляют сервисами.

Тренд управления ИТ-услугами: ITIL 4 играет ключевую роль

Сближение управления ИТ-услугами и бизнеса было отражено в ITIL 4. В ITIL4 есть концепт cистема создания ценности услуг (service value system, SVS). Она хорошо показывает, как все компоненты и виды деятельности в организации приносят общую пользу для бизнеса. В целом ITIL остаётся самой популярной методологией управления ИТ-услугами.

Тренд управления ИТ-услугами: люди играют большую роль, чем технологии

Ещё один тренд в управлении ИТ-услугами заключается в том, что компании наконец-то начали ценить сотрудников больше, чем технологии. Сейчас фокус сместился с решений, которые использует компания. Уже пришло понимание, что ключевую роль для бизнеса играют не устройства, сети и соединения. Ключевую роль играет то, что люди могут сделать с помощью всего этого. Технологии сами по себе не представляют никакой ценности, они должны приносить пользу бизнесу.

Тренд управления ИТ-услугами: важно быть гибким

Сейчас управлять сервисами приходится не уже не так, как раньше. Теперь используются Agile-практики, благодаря которым можно гибко подстраиваться под нужды бизнеса. В целом можно сказать, что изменения, которые произошли в этой области, пошли только на пользу. Как я уже отмечала, компании начали применять многие методы управления ИТ-услугами для всех своих направлений деятельности, для всех сервисов. Благодаря этому ITSM теперь намного больше ценится, а значит, эта область будет расшиться и развиваться. Компании сейчас активно инвестируют в это направление. Бизнес очень хорошо понимает ту пользу, которую можно извлечь, если эффективно управлять сервисами. В текущих условиях, когда экономика находится на пороге кризиса, а многие сотрудники могут работать только «на удалёнке», это видно ещё лучше.

Например, я сейчас веду проект для одной организации, которая сотрудники которой никогда раньше не работали «на удалёнке». Во время карантина же этой компании пришлось экстренно перестраиваться, чтобы сохранить свой бизнес. Понадобилось подключить тысячи сотрудников к видеоплатформе всего за несколько дней. Компания не смогла бы справиться с поставленной задачей, если бы в ней не были внедрены практики, которые помогают эффективно управлять сервисами.

Продолжение размышлений эксперта читайте во второй части статьи.