5 трендов управления ИТ-услугами, которые нельзя оставить без внимания. Часть 1

О том, что сейчас влияет на управление ИТ-услугами, размышляет эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

Также вам могут быть интересны статьи 5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту и Как выбрать ITSM-систему. Чек-лист от экспертов в управлении ИТ-услугами.

Ключевые тренды в управлении ИТ-услугами

Управление ИТ-услугами постоянно развивается под влиянием различных трендов в области информационных технологий в целом. На ITSM значительно влияют инвестиционные тенденции, модели обеспечения ИТ-сервисов и их потребления, популярность тех или иных циклов разработки программного обеспечения, тренды на рынке инновационных технологий, рост рисков, связанных с корпоративным ИТ. Все эти факторы стимулируют перемены в управлении ИТ-услугами, приводят к появлению новых трендов в том, что касается стратегий, практик и технологий ITSM. В этой статье я постарался рассказать о 5 ключевых тенденциях в управлении ИТ-услугами на основе целого ряда исследований, отчётов и опросов.

Сейчас в области управления ИТ-услугами можно выделить следующие тренды:

• Для управления ИТ-услугами важнейшую роль играет внедрение AIOps, так как организации стремятся автоматизировать с помощью ИИ целый ряд ИТ-процессов (например, идентификацию в реальном времени и исправление проблем с ITSM).
• Управление ИТ-услугами приобретает ключевую роль для цифровой трансформации в компании.
• Мониторинг инцидентов и их обработка теперь происходит ближе к конечному устройству из-за развития интернета вещей и технологии граничных вычислений.
• Компании готовы больше инвестировать в управление ИТ-услугами, американский бизнес уже не инвестирует больше всех в ITSM.
• Широкое использование контейнеров и микросервисов значительно меняет набор инструментов для управления ИТ-услугами.

На управление ИТ-услугами значительно влияет AIOps

Исследовательское агентство Gartner прогнозирует, что к 2022 году 40% компаний по всему миру уже будут применять AIOps. К 2021 году 40% ИТ-специалистов возьмут на себя обязанности, которые больше будут ориентированы на достижение бизнес-целей. Произойдёт это из-за того, что технические задачи в области ITSM всё чаще будут выполнять технологии искусственного интеллекта (ИИ). Однако до 99% инициатив по широкому внедрение ИИ в управлении ИТ-услугами могут провалится из-за некачественного контроля знаний в ИТ-службе.

Кроме того, внутренние пользователи ИТ-услуг будут всё больше обращаться к виртуальным помощникам и чат-ботам за консультациями и решением проблем. Объём задач в технической поддержке, которые будут выполняться с помощью искусственного интеллекта, будет постоянно увеличиваться. Drift, SurveyMonkey и Salesforce провели совместное исследование: попросили респондентов оценить ключевые преимущества от использования чат-ботов с применением искусственного интеллекта. Самыми важными преимуществами таких чат-ботов оказались постоянная доступность сервиса, немедленный ответ и более лёгкая коммуникация, когда речь идёт о простых вопросах.

Управление ИТ-услугами начало играть ключевую роль для цифровой трансформации

Компания BMC Software провела исследование ситуации на рынке ITSM: были опрошены около 250 респондентов со всего мира. По результатам исследования был подготовлен отчёт «Обеспечение ценности для цифровой компании: положение дел в управлении ИТ-услугами». В отчёте отмечается, что 56% опрошенных считает ITSM «критически важным» для того, чтобы провести цифровую трансформацию, в частности с использованием Big Data и облачных технологий. Стоит отметить, что это соответствует тому, во что компании охотно инвестируют средства.

Согласно недавнему исследованию Gartner, в будущем продолжится значительный рост инвестиций в облака. По мере того, как компании будут продолжать двигаться в сторону цифровой трансформации, затраты на облачные технологии будут только расти. О других трендах, которые влияют на управление ИТ-услугами, читайте во второй части статьи. Любые вопросы об управлении ИТ-услугами присылайте на почту info@dis-group.ru