5 трендов онлайн-торговли, которые будут влиять на клиентский опыт в 2021 году больше всего

О самых актуальных трендах в онлайн-торговле рассуждает Антониа Реннер. Антониа – старший менеджер по маркетингу решений в Informatica.

Пандемия стала стимулом для онлайн-торговли

Из-за пандемии в 2020 году онлайн-торговля приобрела беспрецедентную популярность. Возможность купить что-то без контакта с другими людьми приобрела большое значение для клиентов. Все каналы электронной торговли продолжают активно развиваться и сейчас, несмотря на мировой кризис и экономическую нестабильность.

Как ритейлерам и брендам извлечь максимальную пользу из уроков, которые им преподал 2020 год? Как подготовиться к дальнейшей работе на постоянно меняющемся рынке и адаптироваться к постоянно меняющемуся клиентскому поведению? Ответить на эти вопросы может быть непросто. В 2020 году стабильными были только перемены, а прогнозы менялись быстро, как никогда раньше. Однако кто-то сумел извлечь из происходящего пользу: рынок электронной торговли вырос на 16,5%. Если вы также нацелены на рост, посмотрите те тренды, которые скорее всего будут определять 2021 год.

Дополненная реальность ещё больше обогащает клиентский опыт

Технологии дополненной реальности позволяют покупателю посмотреть на товар в трёхмерном пространстве, в той обстановке, в которой этот товар будет потом использоваться. Многим покупателям это очень нравится, они с большей готовностью приобретут такой товар даже впервые. Бренды и онлайн-магазины, которые предоставляют такую возможность своим клиентам, добиваются лучшей вовлечённости и более высокого уровня конверсии.

Голосовые помощники сделают шопинг удобнее

В 2021 году покупатели продолжат стремиться к удобству и безопасности. И голосовые помощники прекрасно впишутся в эту парадигму. Уже сейчас, по данным PwC, в Германии 11% людей делает покупки через голосовых помощников. Именно поэтому компаниям так важно принимать эту технологию во внимание, постараться также сделать её доступной для своих клиентов.

Взрывной рост торговли в социальных сетях

60% покупателей признаётся, что впервые сталкиваются с новыми продуктами в Instagram. Сейчас у компаний есть всё необходимое, чтобы создать омниканальный клиентский опыт, который охватит и все популярные социальные сети. Весь процесс покупки может происходить в Instagram, Facebook, What’s App, или Pinterest: от первого столкновения с товаром, до исследования его свойств и сравнения с конкурентами, до оформления заказа. 2021 год потребует практически от всех компаний составления и реализации стратегий создания клиентского опыта в социальных сетях, чтобы извлечь из этих каналов максимальную пользу.

Устойчивое развитие и этичность – важные факторы успеха

По данным Accenture, 63% покупателей отказывается приобретать товары и услуги компаний, которым они не доверяют. При этом доверяют клиенты прежде всего тем компаниям, чью цепочку поставок легко можно проследить. Подробнее об управлении цепочками поставок читайте в другой статье блога.

В 2021 году клиенты по-прежнему будут ожидать этичности и устойчивого развития от брендов. В частности, большую роль будут играть социальная ответственность компании, прозрачность её бизнеса, а также стремление компании работать с местными поставщиками. Именно у таких организаций потребители будут стараться приобретать товары и услуги в 2021 году.

Лидирующие на рынке компании (например, Unilever или PVH) активно стремятся к тому, чтобы их цепочка поставок была экологичной и прозрачной, стремятся нести социальную ответственность. Эти компании стараются завоевать доверие клиентов, предоставляя им этичные товары и услуги, создавая тем самым хороший клиентский опыт. Лидеры понимают, что всё это поможет им добиться долгоиграющего успеха на рынке.

Ритейлеры и бренды будут ещё больше зависеть от качественного контента о продуктах

В 2021 любой компании важно предоставлять покупателям подробную и качественную информацию о своих товарах и услугах. Клиенты хотят принимать продуманные решения на основе данных, а значит эти данные должны быть доступны им в любом канале коммуникации. Онлайн-торговля невозможна в 2021 году без качественного контента для агрегаторов и маркетплейсов, мобильных приложений и сайтов, для социальных сетей и других каналов коммуникации.

Чем более детализированную и полную информацию вы сможете дать о своём товаре или услуге, тем больше вы сможете продать онлайн. Клиент сам сможет найти всё, что для него важно, в описании товара или услуги. Меньше вероятности, что он разочаруется, когда получит заказ, и вернёт его обратно.

Помните, что те, кто привык покупать онлайн, ожидают более детализированной информации о товарах и услугах, чем те, кто закупается в магазинах. В частности, нужны будут качественные изображения товара с разных сторон, возможность приблизить изображение, видео или контент с применением дополненной реальности. И, конечно, большую роль будет играть продуманное описание. Подробнее об управлении контентом в разных каналах можно почитать здесь.