5 причин того, почему в клиентской поддержке не обойтись без искусственного интеллекта

Эксперты KMS Lighthouse рассуждают о том, зачем нужен искусственный интеллект (ИИ) в клиентской поддержке.

Искусственный интеллект для качественного клиентского сервиса

Искусственный интеллект способен улучшить любой аспект работы вашей организации: и внести положительный вклад в репутацию вашего бренда, и сократить издержки, даже увеличить прибыль. Кроме того, ИИ прекрасно справляется с задачами персонализации клиентского опыта, к чему сейчас стремятся многие компании.

В клиентском сервисе искусственный интеллект способен творить настоящие чудеса. Эксперты прогнозируют, что к 2025 году до 95% всех взаимодействий компаний с клиентами будет проходить с использованием технологий на основе ИИ. Давайте рассмотрим, чем же искусственный интеллект может быть полезен компаниям уже сегодня.

ИИ помогает обрабатывать очень большие объёмы данных

Компании сейчас собирают очень много данных о своих клиентах: это и персональные данные, и предпочтения потребителей, и история их взаимодействия с тем или иным брендом. Но обработать вручную все эти данные практически невозможно. Алгоритмы ИИ помогают не только такие данные обработать, но и проанализировать, построить на их основе прогнозы. Это могут быть и прогнозы покупательского поведения, и прогнозы того, какой товар окажется востребованным в будущем, и многое другое.

Обработка и анализ данных с помощью ИИ будут полезны и для более точного таргетирования маркетинговых кампаний, и для решения сложных клиентских проблем, и для эффективного управления корпоративными знаниями.

ИИ помогает выстроить самообслуживание клиентов

Искусственный интеллект может помочь организовать сервисы самообслуживания для клиентов (например, можно использовать чат-ботов). Такая автоматизация общения с клиентом позволит поддерживать коммуникацию 24/7 и легко масштабировать её при необходимости. Кроме чат-ботов полезными будут и различные интерактивные инструкции и размещение самых популярных вопросов с ответами на них.

ИИ обеспечивает омниканальность коммуникации

Коммуникация с клиентами сейчас обычно происходит сразу в нескольких каналах. Обо всех взаимодействиях с клиентом важно централизованно собирать данные. Не менее важно эти данные анализировать и использовать для дальнейшего общения с клиентом. Также примером решения на основе ИИ, которое помогает поддерживать омниканальность коммуникации, может служить система управления знаниями KMS Lighthouse. Алгоритмы ИИ KMS Lighthouse позволяют эффективнее управлять корпоративными знаниями, поддерживать непротиворечивость информации на сайтах, в кол-центрах, в чат-ботах и при личной консультации сотрудником.

ИИ позволяет оптимизировать ресурсы

Во-первых, оптимизация ресурсов станет закономерными последствием первых трёх аспектов работы искусственного интеллекта. Например, наличие чат-ботов значительно снизит нагрузку на операторов контакт-центра. Это позволит им внимательнее решать проблемы клиентов и отвечать на их вопросы.

Во-вторых, как указано выше, решения на основе искусственного интеллекта позволяют прекрасно прогнозировать. Это может быть полезным для анализа ассортимента товаров и услуг. Также технологии с использованием ИИ могут помочь автоматизировать многие задачи, которые сейчас сотрудники выполняют вручную. И автоматизация, и прогнозирование внесут значительный вклад в оптимизацию многие процессов, освободит время сотрудников на выполнение творческих задач.

ИИ повышает уровень клиентского опыта

Внедрение решений с ИИ значительно улучшают впечатления клиента от каждого взаимодействия с компанией. Ваши клиенты по достоинству оценят персонализированные рассылки и рекомендательные системы, помощь искусственного интеллекта при заказе товара и при отслеживании заказа.  Amazon сравнительно давно применяет большинство этих инструментов, и успех этой площадки наглядно показывает эффективность такого подхода.

Будущее за искусственным интеллектом

Линн Хансейкер, директор по работе с клиентами в ClearAction Continuum, считает, что текущие изменения в клиентских привычках – прекрасная возможность для организаций начать лучше соответствовать ожиданиям потребителей и улучшить свой клиентский сервис. При этом персонализировать клиентский сервис и сделать его удобнее может помочь искусственный интеллект.