5 книг по управлению ИТ-услугами, которые нужно прочитать каждому специалисту

О том, что почитать об управлении ИТ-услугами, рассказывает эксперт BMC Software Мухаммед Раза. Мухаммед – технический консультант в области DevOps, облачных решений, информационной безопасности и интернета вещей.

Обучение ITSM – залог успеха

Управление ИТ-услугами – очень динамичная область. Поэтому мы с вами должны постоянно учиться, обновлять и актуализировать свои знания. Без этого невозможно постоянно улучшать свою работу. Очень часто нет необходимости заново изобретать велосипед. Кто-то не только уже сделал за вас, но и написал об этом книгу.

Я собрал для вас список из книг, которые считаю самыми полезными в области управления ИТ-услугами. Некоторые из них я прочитал не один раз и постоянно возвращаюсь к ним, когда нужно что-то уточнить. Некоторые – были опубликованы достаточно давно, но и сегодня не потеряли своей актуальности. Возможно, что-то из списка вы уже читали, а что-то окажется новым для вас. Сразу оговорюсь, я не включал в список фундаментальные пособия по ITIL, тексты VeriSM и другие официальные материалы. Если вы работаете в области управления ИТ-услугами, вы и так со всем этим знакомы.

Роб Ингланд об управлении ИТ-услугами

Первая книга Роба Ингланда, которую я хотел бы порекомендовать, – «Плюс! Стандарт+Кейс-менеджмент». После прочтения этой книги возникает ощущение, что ты и так всё это знал, просто не умел объяснить. Робу удаётся в очень сжатой форме дать читателям практические советы для значительного улучшения управления ИТ-услугами. Это советы и для более качественного устранения инцидентов, и для упрощения потока операций, и для повышения удовлетворённости клиентов. Звучит, как волшебная панацея от всех проблем? Потому что так и есть!

Свой метод стандарт+кейс-менеджмент Роб объясняет, как «синтез традиционного подхода, в центре которого находится стандарт, и кейс-менеджмента, дисциплины хорошо известной в здравоохранении, социальной работе, законодательстве и политике». Кейс-менеджмент подразумевает индивидуальное решение каждого отдельного кейса.  Применяется такой подход, в тех случаях, когда для того или иного запроса клиента нет готового стандарта.

Вторая книга об управлении ИТ-услугами Роба Ингланда

Сразу две работы Роба Ингланда попали в мой список рекомендаций. Это не просто так. В материалах этого эксперта – много ценных инсайтов, он пишет понятно, ориентируется на практическое применение. Вторая книга Роба, которую я порекомендую, – «Основы организации сервисов».

«Основы организации сервисов» обязательно должен прочитать любой новичок в управлении ИТ-услугами. В ней всего 50 страниц, на которых коротко описаны ключевые концепты ITSM и указаны дополнительные ресурсы для более глубокого изучения. Я очень рекомендую прочитать эту книгу перед тем, как начинать осваивать ITIL и другие важные области управления ИТ-услугами. Также «Основы организации сервисов» прекрасно подойдёт для руководителей, которые только учатся организовывать качественный сервис в своих компаниях. Обязательно порекомендуйте её своему руководителю!

Карен Ферррис об управлении ИТ-услугами

Обязательно стоит прочитать и «Сбалансированное разнообразие: портфельный подход к организационным преобразованиям» Карена Ферриса.  До сих пор организационным преобразованиям не уделяется достаточного внимания внутри технологических проектов. При этом организационные преобразования играют большую роль. Если вы не будете уделять им должного внимания при внедрении новой ИТ-системы, то, скорее всего, это внедрение будет обречено на провал.

В «Сбалансированном разнообразии» Карен рассказывает о различных практиках, которые можно использовать для успешного проведения организационных преобразований. В основе книги – масштабное исследование успешных кейсов. Эти кейсы автор старается переработать в полноценную методологию, на основе которой можно действовать. Методология эта адаптирована именно для ITSM-экосистем. Методология Карен оказывалась эффективной практически в любой компании, с которой я работал.

Джин Ким, Кевин Бер и Джордж Спаффорд об управлении ИТ-услугами

Совместная работа этих авторов называется «Проект “Феникс”. Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему». Она переведена на русский язык, довольно популярна в России, её легко можно приобрести в одном из онлайн-магазинов. Скорее всего, вы уже слышали об этой книге. Она действительно написана в формате романа. Лично мне было интересно читать её ещё и потому, что я лично знаю многих её героев. Мы вместе работали.

Почему рекомендую обязательно прочитать «Проект «Феникс»»? В ней вы найдёте новые способы выстроить совместную работу и сотрудничество с коллегами. Кроме того, вы хорошо научитесь объяснять, каких результатов можно добиться и как это сделать. Из книги вы поймёте, к каким сложностям при реализации подобных проектов нужно быть готовым. После прочтения «Проекта «Феникс»» вы с лёгкостью сможете объяснить, как и почему DevOps кардинально меняет принципы работы в компаниях по всему миру.

Грег Санкер об управлении ИТ-услугами

Нельзя пропустить и «Управляем изменениями в ИТ. Практическое руководство» Грега Санкера. Управлять изменениями в области информационных технологий довольно сложно. Цена ошибки очень велика. С одной стороны, высок риск нарушить важные регуляторные требования. С другой стороны, высок риск замедлить развитие компании и помешать внедрению инноваций. При этом роль эффективного проведения изменений в ИТ для большинства компаний постоянно растёт.

В книге Грег развенчивает многие мифы о том, как эффективно управлять изменениями в ИТ. Кроме того, читатель получает то, что обещает ему название, – практическое руководство. Благодаря этому руководству вы сможете эффективно найти баланс между рисками и достижением высоких бизнес-результатов. Книга научит вас самостоятельно определять, когда стоит ускорить реализацию того или иного проекта, и когда нажать на тормоза, чтобы защитить бизнес. Это – одно из самых важных умений для успешного управления ИТ-услугами.

Надеюсь, мой список окажется для вас полезными. Хотели бы поделиться своим списком обязательных к прочтению книг об управлении ИТ-услугами? Присылайте его на почту info@dis-group.ru

Читайте больше об управлении ИТ-услугами в другой статье блога.