Дистрибуция и внедрение инновационных продуктов и решений для корпоративного сектора от лидеров мирового ИТ-рынка

Управление знаниями на основе KMS Lighthouse

KMS Lighthouse - Управление знаниями в современных организациях и контакт-центрах

Система управления знаниями на предприятии KMS Lighthouse 4 представляет собой современную эффективную платформу управления знаниями, разработанную для контактных центров и служб поддержки клиентов в сети Интернет. В основе системы управления базами знаний KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse) лежит принцип «2-3-4», то есть нужная информация предоставляется в течение 2–3 секунд, при этом требуется не более 3–4 щелчков мышкой.

Эта система предназначена для организаций, оперирующих на высококонкурентных рынках и предлагающих одинаковые товары и услуги по схожей цене. Такая ситуация на рынке приводит к постоянному снижению уровня конкурентоспособности. В подобных компаниях центром внимания становится Клиент, и основной целью деятельности компании – удержание своего Клиента.

Система Lighthouse разработана для помощи сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов, обязанностями которых является быстрое и качественное консультирование клиентов по разнообразным темам, а также оперативное предоставление быстроменяющейся информации.

Решение Lighthouse гибко интегрируется с традиционными CRM-системами и другими приложениями для контактных центров, позволяя существенно повысить эффективность работы самих центров и службы поддержки клиентов. При этом значительно сокращаются стандартные эксплуатационные расходы.

В свою очередь, клиенты получают качественную помощь в общении с более квалифицированными агентами, решающими вопросы с большей скоростью, четкостью и информативностью. Затраты на обучение агентов могут быть значительно сокращены, в то же время повышается удовлетворенность работой, поскольку взаимодействие с клиентами становится более успешным.

В результате повышается показатель FCR (First Call Resolution), отражающий решение проблемы абонента при первом вызове, сокращается средняя продолжительность занятости линии AHT (Average Hold Times) и, что важнее всего, значительно улучшаются удовлетворенность клиентов обслуживанием в контакт-центре. Это непосредственно приводит к снижению общих затрат контактного центра и повышению прибыли.

Возможности продукта KMS Lighthouse

По сравнению с другими решениями, система управления знаниями в организации Lighthouse — целостное решение. Система содержит мощный механизм поиска, выборки и сортировки информации, а также инструменты управления контентом, редактирования и распределения информации. Это позволяет направлять соответствующую информацию параллельно по нескольким каналам: сотрудникам контакт-центров, дистрибьюторам, в центры обслуживания и продаж, на интернет-порталы, внутреннюю сеть и т. д. Все эти операции осуществляется через простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс, предоставляющий сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов именно ту информацию, которая необходима клиенту в данный момент.

Кроме того, система KMS Lighthouse включает в себя широкий ряд приложений, специально разработанных с учетом особенностей операционной деятельности контактных центров. Эти приложения обеспечивают следующие функции: рассылку уведомлений в режиме реального времени, сценарии обслуживания вызовов и выявления неисправностей, всплывающие подсказки, эмуляторы мобильных устройств, сравнение элементов и многое другое.

Целевые рынки и клиенты

Система KMS Lighthouse (управление знаниями на предприятии) предназначена для компаний, предлагающих продукты и услуги физическим лицам, которые нуждаются в службе поддержки. К ним относятся: телекоммуникационные компании; организации, оказывающие финансовые, банковские и коммунальные услуги, а также услуги в области страхования и здравоохранения; компании, занимающиеся розничной продажей, перевозками и т. д.

KMS Lighthouse позволяет осуществлять поддержку различных контакт-центров, размеры которых могут варьироваться от десяти до нескольких тысяч сотрудников в одну смену, а также контактных центров аутсорсинговых компаний.

Преимущества для клиентов:

  • Существенное улучшение работы службы поддержки клиентов:
    • более высокие показатели удовлетворенности и лояльности клиентов.
  • Значительное повышение производительности труда сотрудников контактного центра:
    • меньшее количество звонков и уменьшение времени их обработки,
    • сокращение очереди звонков,
    • улучшение качества предоставляемых операторами ответов,
    • меньшее количество претензий к качеству телефонного обслуживания.
  • Существенная экономия времени на обучение сотрудников службы поддержки клиентов.
  • Значительное сокращение прямых затрат контактных центров.
  • Повышение эффективности работы контактных центров в области перекрестных продаж и продаж более дорогих версий продуктов.
  • Контроль и профессиональное управление знаниями в организации, а также повышение конкурентного преимущества,
  • Проффесиональное управление знаниями в компании и контакт-центре.