Дистрибуция и внедрение инновационных продуктов и решений для корпоративного сектора от лидеров мирового ИТ-рынка

О технологиях для эффективного контакт-центра и бизнеса

30 ноября 2011

Аналитический Банковский Журнал, №10 (194), октябрь 2011

В условиях растущей конкуренции и сближения продуктовых предложений на первое место для банков выходит качество обслуживания клиентов. В этом процессе важное место занимает контакт-центр, который является одним из основных каналов взаимодействия банка со своими клиентами на всех этапах обслуживания: привлечение (маркетинг), продажи, послепродажное обслуживание.

Эффективность современного банковского контакт-центра зависит от правильного определения его места и функций в бизнесе банка, организации его работы и взаимодействия с другими подразделениями и, не в последнюю очередь, от используемых технологий.

    

О технологиях, применение которых является необходимым условием создания эффективного банковского контакт-центра, мы беседуем с Дмитрием Борисовцом, директором по продажам решений NICE компании Data Integration Software.

 

 - Как современные технологии и инструменты, используемые в контакт-центрах, помогают банкам в решении их бизнес-задач?

Дмитрии Борисовец: Каковы основные бизнес-задачи банка? Главная задача, которая стоит перед любым банком и любой компанией – рост продаж, так как все компании в условиях рынка работают для получения прибыли. Вторая задача – улучшение качества обслуживания, что важно само по себе, кроме того, это косвенно влияет и на отток клиентов, на привлечение новых клиентов и имидж компании, и так далее. Третья бизнес-задача, стоящая перед банком и его контакт-центром – это снижение времени обслуживания. Контакт-центры нередко тратят больше времени, чем нужно, для решения простых задач исключительно из-за низкого уровня автоматизации. Четвертая задача – это повышение доли запросов, удовлетворенных с первого обращения. Что делать, если клиент впервые звонит в контакт-центр, но перед этим заходил на вэб-сайт? Сейчас есть решения, которые позволяют определить, что клиент контактирует по одному и тому же вопросу не в первый раз, просто использует другой канал связи с банком. Пятая задача, которая решается с участием контакт-центра, – это борьба с оттоком клиентов. Известно, что сохранить текущего клиента дешевле, чем привлечь нового. И бывает, что агенты контакт-центра не выявляют вовремя риск того, что тот или иной клиент может отказаться от сотрудничества с компанией. Каким образом эти задачи могут решаться? Существует ряд технологий и инструментов, которые, так или иначе, умеют отвечать на эти вопросы.

- Какие же это технологии и инструменты?

Дмитрии Борисовец: Первый инструмент – это аналитика. Применительно к контакт-центру это специальный движок, который встраивается в систему записей, позволяя автоматически прослушать все разговоры и понять, о чем идет речь в каждом разговоре.

Как правило, Служба контроля качества банковского контакт-центра  прослушивает порядка 1-2% всех разговоров, чтобы оценить качество работы сотрудников, понять тренды и так далее. Можно в меньшей степени слушать агентов, которые работают давно и хорошо, в большей степени слушать новичков. Но если посмотреть на эти 1-2% с учетом всех записанных разговоров, станет понятно, что в основном прослушиваются “средние” разговоры, ни “хорошие”, ни “плохие”. И до недавнего времени не было средств автоматизации, которые могли бы определить, какой именно разговор нужно слушать.

- А теперь это возможно?

Дмитрии Борисовец: Да, теперь есть специальный инструмент – NICE Interaction Analytics, который позволяет при помощи технологии фонетического индексирования понять, что этот разговор интересно слушать, а вот этот - нет, потому что он “обычный”.

Слушать интересно два типа разговоров. Во-первых, нужно слушать те записи, в которых очевидны проблемы обслуживания, для того, чтобы дополнительно обучить агента, или позвонить клиенту и предложить ему каким-то образом решить его проблему, или замять конфликт и так далее. Можно использовать такие “плохие” разговоры для обучения: дать послушать всем остальным агентам, как делать не надо.

Но имеет смысл слушать и “хорошие” разговоры, в которых вопросы клиента решены.  Когда клиент на позитиве, ему можно что-то продать. Если раньше одна часть контакт-центра занималась сервисом, а другая - продажами, и они между собой не пересекались, то текущая тенденция требует если не полного их объединения, то наложения их бизнес-задач. Я позвонил в сервис, задал вопрос, мне на него ответили, и пока я на линии, мне говорят: «У нас есть новое предложение, почему бы вам его не рассмотреть?»

Важно прослушивать такие разговоры, чтобы понять, была ли попытка продажи, была ли она упущена, и если да, то почему? Может быть, предложенный продукт не соответствует потребностям клиента, а может быть, он просто был плохо предложен? Тогда необходимо провести дополнительный тренинг для агентов.

Кроме того, можно автоматически оценивать качество обслуживания, используя такие механизмы, как определение случаев перебивания или пауз в разговоре, анализ эмоций, проверка следования агентом сценарию обслуживания, идентификация недостатка знаний у конкретного агента.Итак, есть возможность автоматически анализировать все разговоры и, таким образом, экономить время контролеров качества и людей бизнеса, которые, вместо прослушивания “средних” разговоров, будут слушать именно то, что нужно.

Есть и другая технология, которая позволяет категоризировать все разговоры по бизнес-задачам, о которых мы говорили вначале. Систему, построенную на основе данной технологии, можно попросить отобрать все разговоры, в которых, например, была упущена возможность продаж, или такие, в которых клиент пытался решить одну и ту же проблему несколько раз, т.е. оценить уровень First Contact Resolution. Можно найти все разговоры с указанием конкретных клиентов, которые могут уйти из компании в течение двух следующих месяцев. При этом такая категоризация достаточно точно работает. Таким образом, технология, которую мы называем «фонетическое индексирование», позволяет все записи разговоров «разложить по полочкам», чтобы потом можно было найти конкретные разговоры, содержащие определенный бизнес-смысл.

Не менее интересна технология «транскрибирование». Система может «перевести» разговор в текст. Разумеется, точность распознавания речи будет не 100%, но работа системы с русским языком на сегодняшний день уже достаточно налажена и позволяет делать семантический анализ.

Сегодня мы можем транскрибировать все разговоры в контакт-центре, чтобы определить, зачем звонят люди. Можно отслеживать тренды в звонках, в обращениях клиентов, и определять, что происходит в бизнесе. Может быть, клиенты звонят, потому что увидели новую рекламу по телевизору, и у 90% просмотревших ее появляются дополнительные вопросы? Может быть, она была дана не точно? А может быть, наоборот, она специально была построена так, чтобы вызвать у людей интерес, чтобы они позвонили, и с ними начали работать продавцы.

Если раньше системы записей предназначались для того, чтобы найти конкретного человека, который плохо работает, и обучить его или наказать, то сейчас система анализа управления качеством обслуживания позволяет ставить и решать вопросы на более высоком уровне. Сегодня пора не искать тех, кто ошибается, а смотреть более широко, на причины возникновения проблемы, ведь часто проблема не в конкретных людях, а более системная.

Нужно отметить, что речевые технологии NICE хорошо работают с русским языком. В нашей компании создана лаборатория, в которой развернуто аналитическое решение NICE: уже сейчас можно загрузить в систему любые записанные реальные разговоры, чтобы убедится в том, что аналитика нормально работает.

- А как результаты такого анализа воплотить в жизнь? Как оптимизировать соответствующие бизнес-процессы?

Дмитрий Борисовец: Наши инструменты помогают работе аналитиков, которые не прослушивают конкретные разговоры (для этого есть Служба оценки качества), а пытаются понять, что происходит с контакт-центром. Плохо он работает или хорошо, и почему? Как можно улучшить его работу? Как успешнее решить конкретные задачи? Те инструменты, о которых я рассказывал, позволяют аналитикам составить некий план действий.

Например, если доля обращений, которые были решены с первого раза, ниже, чем обычно, аналитик может разработать и провести тренинг для сотрудников. Сделать это можно не оптом для всех, а чтобы каждый из агентов нашел пять минут в часы офф-пик, прослушал тренинг и соответствующим образом скорректировал свою работу. Плюс к этому, с помощью инструмента Real-Time Impact агентам могут быть предложены варианты действия прямо во время разговора.

Так, при разговоре с клиентом, интересующимся неожиданно высокой суммой в выписке по кредитной карте, система способна автоматически сделать мгновенный поиск решения этой задачи и, например, обнаружив, что клиент в прошлом месяце был за границей и снимал много наличных в банкоматах сторонних банков, вывести эти данные на экран агента. В дальнейшем, если у банка есть специальные условия для клиентов, которые часто пользуются банкоматами других банков, то можно предложить клиенту конкретный вариант решения его проблемы. И если правильно подать этот вариант, то вполне вероятно, что клиент его купит.

Что здесь важно отметить? Что мы, во-первых, помогаем агенту мгновенно сориентироваться в ситуации и подсказать клиенту, в чем причина проблемы, и, во-вторых, подсказывая, как ее решить, мы, таким образом, с точки зрения бизнеса банка, совершаем продажу. Это очень важно.

Мы помогаем агенту принять единственно правильное решение в нужный момент времени. Например, бывают решения, которые позволяют определить, что этому клиенту были одобрены такие-то кредитные программы. При разговоре с этим клиентом на экран агенту может автоматически высылаться сообщение о том, что во время разговора можно сделать клиенту одно из этих предложений, и самое лучшее из них – конкретно это, а если он не заинтересовался, то предложить альтернативу. Да, эта задача решается, в том числе, CRM-системами, но, в отличие от них, наш продукт позволяет делать это в реальном времени.

- Но продукт Real Time Impact работает совместно с CRM- системой?

Дмитрий Борисовец: Важно отметить, что решение NICE RTI не конкурирует с CRM или какой-либо еще внутренней информационной системой банка. Мы берем данные из CRM- системы, из биллинга, из АБС, из любых источников данных, которые есть у агентов, и на их базе готовим лучшие предложения, показывающие агенту, в какую сторону направить разговор.

Следующая вещь – это оптимизация рутинных процессов. Часто агент работает с несколькими приложениями, и крайне редко ограничивается «одним окном». Мы позволяем делать интеграцию со всеми окнами, с которыми работает агент. Другими словами, ему не нужно сначала открывать одно окно, делать поиск, потом другое окно – это все можно сделать мгновенно, за долю секунды и полностью автоматически. И за счет этого можно сократить среднее время разговоров почти на треть.

К тому же, если речь идет о больших CRM-системах, то даже небольшие изменения в них производятся долго и дорого. Например, бизнес говорит: я хочу заменить форму, в которой представляется информация в одном из полей. Посылается запрос интегратору, который внедрял эту CRM-систему, и он начинает проект, который длится пару месяцев и стоит несколько сотен тысяч долларов. С помощью нашего приложения, не меняя систему, не меняя инфраструктуру, можно заменить бизнес-показатели и отображаемые данные или способ их отображения за пару часов.

Решаются и другие задачи, такие как обеспечение следования определенным нормам и правилам (в некоторых видах бизнеса, например – в коллекторском, очень важно), а также автоматические уведомление супервизора о важных разговорах в реальном времени.

- Компания NICE предлагает также систему класса Workforce Management – управление рабочей силой. Для чего нужна такая система?

Дмитрий Борисовец: Она решает три основных задачи. Во-первых, она позволяет оптимально планировать персонал, исходя из данных о его нагрузке. Например, одну смену в 12 часов можно разбить на несколько, и в каждой из этих смен будет разное количество персонала, определяемое загрузкой: можно увеличить количество персонала в часы пик и сократить его в остальные часы. Таким образом, снижается общая численность персонала, но не снижается эффективность его работы.

Вторая задача – построение, так называемых, отчетов-прогнозов. Например, при запуске рекламной кампании отдел маркетинга ожидает трехкратного возрастания количества входящих звонков. Наша система может рассчитать, сколько потребуется агентов на период этой рекламной компании и предоставить менеджеру выбрать дальнейшие действия: нанять новых сотрудников заранее, чтобы их подготовить и обучить, или, может быть, подключить аутсорсинговый контакт-центр.

И третья – контролировать работу персонала контакт-центра. Отследив работу агентов, можно аргументировано распределять нагрузку и укреплять дисциплину.

-  Как Вы оцениваете состояние и уровень развития технологий, используемых в российских банковских контакт-центрах?

Дмитрий Борисовец: Практически во всех банках есть контакт-центры с системой автоматизации распределения вызовов по агентам.

По нашим оценкам, примерно у 80% есть система записи разговоров, и у половины есть система управления качеством, включающая инструменты для оценки качества разговора путем прослушивания, заполнения специальных форм и так далее. Другие же технологии – аналитика и возможность влияния на процесс в реальном времени, - сейчас только начинают предлагаться. Да и сами эти технологии появились достаточно недавно - год-два года назад.

Кстати, важная тенденция, которая сейчас имеет место на нашем рынке – копирование бизнес-процессов управления качества из контакт-центров в другие подразделения, например, фронт- и бек-офис. У нас есть полный спектр решений для этих видов бизнеса: от записи разговоров и контроля качества до управления персоналом и эффективностью предприятия.

Из 10 крупнейших розничных российских банков технологии компании NICE используют 8, работаем мы и со средними банками, активными на розничном рынке и заинтересованными в технологических новациях. Среди наших клиентов - Банк Ренессанс Кредит, Юникредит Банки многие другие.   

Вернуться к списку новостей