15.02.2018

Как выбирать систему управления знаниями

Правильный выбор системы управления знаниями влияет на показатели обслуживания клиентов, помогая агентам компании своевременно получать доступ к необходимым данным. Однако, существует головокружительное множество опций при выборе решений для Knowledge Management, среди которых необходимо найти подходящие для потребностей определенной организации.

При выборе KM следует обратить внимание на основные критерии, например, точность поиска по ключевым фразам и словам. Не менее важной считается скорость нахождения данных, так как клиентов нельзя заставлять ждать. Релевантность информации, которую сотрудник получает из системы управления знаниями влияет на качество обслуживания клиента, поэтому необходима возможность настройки KM под каждого агента, чтобы ему не приходилось сортировать ненужную информацию. Перенос и добавление данных часто становится долгосрочной проблемой, поэтому следует выбрать наиболее понятные процессы, которые выполнят не только перенос и добавление, но и качественно отредактируют данные. Немаловажную роль в выборе решений системы управления знаниями играет аналитика, которая должна быть основным помощником в поиске наиболее популярных запросов и в обучении персонала.

Также стоит рассмотреть возможность распространения Knowledge Management в рамках всех основных структур компании. Большой объем системы может быть сложным в управлении, однако, он поможет существенно снизить административные издержки и повысит уровень обмена знаниями.